Carlos Adolphs García, el Hombre de las Causas

Calidad de atención en Salud

Definición.

La CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD no puede definirse desde el punto de vista exclusivo de un actor del sistema de salud. Cada uno de ellos -paciente, prestador, asegurador o entidad rectora- tiene una percepción diferente, que, sin contradecir y estando de acuerdo con la de los demás, hace énfasis en aquel o aquellos determinantes que más valora.

Para el paciente, por ejemplo, aspectos tales como la amabilidad y disponibilidad de tiempo del prestador, las características físicas del sitio en donde recibe la atención, el tiempo que transcurre entre el momento en que solicita el servicio y efectivamente lo recibe, y los resultados y las complicaciones del proceso, son características que puede evaluar fácilmente y que, por lo tanto, determinan su valoración de la calidad. Por el contrario, la idoneidad del prestador y el nivel de actualización de la tecnología empleada durante su atención, son aspectos que no puede evaluar y que, por eso mismo, da por hechos.

Para el prestador, sin desconocer la importancia de lo anterior, la valoración de la calidad se soporta en los aspectos que podríamos denominar científicos, técnicos y tecnológicos involucrados en el proceso, tales como credenciales y experiencia de los profesionales y tecnología disponible.

Para el pagador del servicio, la eficiencia, es decir, la relación entre el costo de cualquier intervención y su efectividad para evitar la enfermedad o para recuperar la salud, es la característica que más valora.

El resumen anterior sirve para ilustrar cómo la calidad en salud no depende de una sola característica, sino de múltiples aspectos, cada uno apreciado y valorado de manera diferente según el actor del sistema de que se trate.

Es por lo anterior que los expertos entienden y definen CALIDAD EN SALUD como la sumatoria de los resultados de todas las dimensiones que la soportan.

Dimensiones de la Calidad.

De acuerdo con el Instituto de Medicina de los Estados Unidos, la atención en salud debe ser: efectiva, oportuna, segura, eficiente, equitativa y centrada en el paciente.

  • Técnica, científica y humana. A esta dimensión pertenecen características tales como el conocimiento y la experiencia técnica y las habilidades para relacionarse y comunicarse de los profesionales entre si y con los pacientes, lo adecuado de la tecnología y, de manera muy importante, la forma en que unos y otros interactúan para que la atención sea efectiva, es decir, que cumpla con su propósito. Dicho de otra manera, la atención dispensada debe apoyarse en evidencia científica, de forma tal que la reciba todo aquel que pueda beneficiarse y se evite cuando es improbable que conlleve un beneficio.
  • Oportunidad. Se refiere a que el paciente reciba la atención en el momento en que lo requiere, de acuerdo con su situación clínica.
  • Seguridad. Toda intervención asistencial –preventiva, diagnóstica o terapéutica- debe ejecutarse sin causar lesiones adicionales que pueden evitarse. Los pacientes no deben ser lesionados por los cuidados que pretenden ayudarlos.
  • Eficiencia. El paciente debe recibir la atención que requiere, en el momento que la requiere y de manera segura, al menor costo posible y con los recursos disponibles. Los desperdicios deben evitarse, “incluyendo el de suministros, equipos, ideas y energía”.
  • Equidad. La atención no debe variar en efectividad, oportunidad, seguridad y eficiencia por características tales como género, sexo, raza, creencias religiosas, ideología política, ubicación geográfica o nivel socio económico.
  • Atención centrada en el paciente. La atención debe ser respetuosa de las preferencias, necesidades y valores de los pacientes. Los valores de los pacientes deben guiar todas las decisiones clínicas.

Todas las dimensiones anteriores se soportan sobre las competencias de los profesionales que prestan el servicio, es decir, sobre su idoneidad profesional y sus calidades personales y humanas.

Entendido lo anterior, se hace evidente que una organización de salud que se comprometa con prestar servicios de alta calidad tiene que gestionar todas y cada una de las dimensiones de la calidad anteriormente esbozadas y demostrar, mediante indicadores confiables, es decir, válidos y precisos, que la atención brindada a sus usuarios efectivamente cumple con ser efectiva, oportuna, segura, eficiente, equitativa y centrada en el paciente, y que su equipo humano es competente, tal como se definió.

Julio Portocarrero Martínez, MD
Julio Portocarrero Martínez, MD, Bartolino 1966

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